Muitas organizações e gestores estão cientes de um problema
crescente - suas operações parecem estar ficando mais complexas, menos
eficientes, mais caras, o mercado mais competitivo etc. Grandes equipes
espalhadas por vários departamentos, escritórios trabalhando em diferentes
cidades e diferentes padrões tornam mais difícil para as equipes colaborar,
compartilhar e aprender uns com os outros.
Em resposta a isso, as organizações estão procurando
simplificar usando os modelos de processos de negócios como a linguagem para
descrever suas operações. Vários esforços e tempo estao sendo investidos em tecnologia de gestão de processos,
metodologias de melhoria como BPM Business Process Management , Six Sigma, LEAN
e normas de notação de processo como BPMN.
Um aspecto que talvez mereça mais foco é o papel que as
pessoas desempenham na criação das condições certas para uma cultura
colaborativa de mudança em toda a sua organização. Já não é suficiente para executar iniciativas de melhoria,
obter o conhecimento dos processos a grandes custos e "esperar" que
as mudanças sejam operacionalizadas e sustentadas.
Um ambiente e alguma estrutura são necessários para que as
pessoas estejam motivadas a participar e sejam pessoalmente investidas em
sustentar mudanças e melhorias contínuas.
Segue abaixo algumas dicas para influenciar uma cultura de
mudança sustentável de processo:
Identificar e implamntar as funções e responsabilidades
certas para cada funcionário é fundamental para apoiar a melhoria contínua e
uma cultura sustentável de processo colaborativa.
Nestas dicas abaixo o papel de cada funcionário é de um
jogador. Cada um joga uma parte em cria uma cultura saudável da mudança sustentável
de processo e de melhoria:
1. Participante do processo
Estas são as pessoas que estão envolvidas no processo e os
que precisam para acertar. Muitas vezes eles estão entregando a experiência do
cliente - que o trabalho da vida real significa que eles estão em uma posição
para contribuir ideias valiosas e idéias baseadas na experiência junto ao
cliente.
2. Especialista em Processo
Esta é a pessoa que gerencia um processo em nome de ser o
dono do mesmo no dia a dia. Eles têm uma compreensão detalhada do processo e
responde a sugestões de melhoria, certificando-se de que a informação permaneça
atual. Eles coordenam com as partes interessadas quaisquer problemas.
3. Proprietário do processo
Essas pessoas têm responsabilidade geral por um processo.
Eles são responsáveis pelo processo de operação eficiente e continuamente
melhorando, mas eles não são necessariamente usá-lo no dia-a-dia e não são os
especialistas. Vale a pena notar que este papel pode muitas vezes ser uma
barreira para a mudança de processo.
4. Analistas de Processos
Os analistas dos Processos impulsionam a melhoria dos
processos - eles são o núcleo da cultura da mudança. Eles dão orientação e
aconselhamento aos especialistas e proprietários e ajudam a definir os padrões
e expectativas dentro da organização. Eles promovem a visão de processo
definida pelo Diretor de Operações através de comunicação regular e fornecem mentoria
a entrega de planos de ação. Eles revisam os processos com os especialistas e
monitoram as sugestões de melhoria.
5. Diretor de Operações (Processos)
A visão geral dos macros processos vem do Diretor de Operações. Idealmente no
nível executivo, eles precisam ser vistos apoiando os esforços de melhoria e
capacitando os analistas de Processos. É geralmente um papel de baixa
atividade, mas vital na criação de uma cultura colaborativa de mudança e
aperfeiçoamento.
6. Especialista em Melhoria tecnológicas
Essas pessoas se especializam em ferramentas e tecnologias.
Eles aplicam técnicas avançadas de processo e metodologias para ajudar as
equipes a extrair e coordenar iniciativas de melhoria.
Usando a estrutura RGCI para a gestão dinâmica de partes
interessadas
Compreender a importância das pessoas e dos papéis na
sustentação da mudança colaborativa e melhoria dentro de uma organização é o
primeiro passo. Mas descobrir o papel de cada uma dessas partes interessadas
requer o entendimento de cada processo.
RACI é uma estrutura estruturada que pode ajudá-lo a fazer isso de forma muito
eficaz.
R - QUEM É RESPONSÁVEL?
Participantes
A - QUEM É GERENCIADOR?
Proprietários e especialistas
C - QUEM PRECISA SER CONSULTADO?
Determinado de partes interessadas chaves - aqueles que são
afetados precisam de ser consultados antes de cada mudança.
I - QUEM PRECISA SER INFORMADO?
Interessados como gestores de risco, proprietários de
sistemas, proprietários de processos interligados, especialistas. Qualquer
pessoa dependente do processo.
Colaboração e comunicação
A estrutura RGCI ajuda a determinar o nível de envolvimento
e comunicação apropriado para cada stakeholder para mudanças de processo. Nesse
sentido - não basta apenas rastrear tabelas RGCI para cada processo, mas garantir que as
comunicações sejam gerenciadas por meio dessa tabela. São necessárias
ferramentas que permitam atualizações e mudanças em tempo real, de modo que as
partes interessadas possam ver de relance as mudanças que estão acontecendo,
como elas são afetadas e como ou se elas precisam estar envolvidas na mudança.
Impacto dos Comportamentos da Equipe Executiva
O comportamento percebido de sua equipe executiva desempenha
um papel enorme na promoção da cooperação. Se a equipe enxergar que os executores estão colaborando, isso demonstra para os níveis baixo da sua organização e para se certificar de que o Diretor de
Operações é visível e as pessoas sabem o seu nome e seu.
Se você não mede nada disto quer dizer que nada tem importância
Se os funcionários não souberem que processos estão envolvidos ou mesmo onde procurar essa
informação dá aos funcionários desculpa
para não engajar. Assim como os KPIs, a percepção é que se você não está
medindo não deve ser importante. As pessoas não colocam em sua lista de
prioridades.
Da mesma forma, uma ferramenta de feedback eficaz é
importante. Se você não der a sua equipe uma voz, você pode acabar com uma
corrente de reclamações e desengajamento.
Lista de verificação de poder das pessoas
Agora que você sabe sobre os papéis críticos de cada
funcionário, veja como sua organização se organiza quando se trata dos grupos
para construção de uma cultura de melhoria.
Por enquanto é isto.
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